Yves Gortzak

Biografie

Ik breng ruim 30 jaar bedrijfservaring mee bij toonaangevende internationale ondernemingen, waar ik diverse operationele en strategische managementfuncties vervulde in een commerciële, klantgerichte omgeving. Na mijn opleiding startte ik mijn loopbaan in de wereld van ICT en automatisering. Daar legde ik de basis voor mijn management­vaardigheden en mijn analytische, oplossingsgerichte manier van werken.

Na verschillende commerciële en marketingfuncties bij IT-bedrijven zoals Microsoft ben ik sinds 2000 actief in customer service en klantcontact. In de jaren daarna bouwde ik ruime ervaring op met het opzetten en verbeteren van customerserviceteams, het implementeren van klachtenmanagement en het optimaliseren van telefonische bereikbaarheid en klanttevredenheid.

In 2010 besloot ik mijn loopbaan voort te zetten als zelfstandig ondernemer. Mijn doel: de kloof tussen bedrijf en klant overbruggen met helder advies en interim-management, en zo de kwaliteit van de dienstverlening én het bedrijfsresultaat verbeteren. Ik ben expert in het reorganiseren, leiden en managen van customerserviceafdelingen, het optimaliseren van klantcontactprocessen en -systemen en het implementeren van klanttevredenheidsonderzoeken en telefonieoplossingen. Ik werk vanuit de Lean Six Sigma-filosofie en krijg veel energie van het ontzorgen van mijn opdrachtgevers.

Werkervaring

• Interim customerservicemanagement en verhuizing van een internationaal contactcenter
• Implementatie van kwaliteits- en klachtenmanagement
• Key Performance Indicators, Service Level Agreements en rapportage
• Procesverbetering (Lean)
• Onderzoek en advies telefonische bereikbaarheid
• Verbetering van interne communicatie en intranetgebruik
• Advies over en ontwikkeling van order-to-cash-klantprocessen