Wehkamp voert op korte termijn retourkosten in!

Beste Jan,

Met belangstelling las ik het bericht dat Wehkamp retourkosten van € 0,50 per artikel heeft ingevoerd. Ik blijf mijn wenkbrauw optrekken als ik dit soort berichten lees!

Mijn visie is dat als je een kleding webshop start, retouren een vast onderdeel zijn van het door jou gekozen business model. En waarom zou dit voor rekening van de klant moeten zijn? Als je in een stenen winkel een paar spijkerbroeken gaat passen kan dat toch ook gewoon? Volgens Walther Ploos van Amstel is het retour percentage vanuit de paskamer zelfs 75%, dat is nog eens een shocking!

Gratis retourneren zorgt ervoor dat je een hogere conversie hebt. Dus met het gaan berekenen van retour kosten gaat je omzet naar beneden en wordt het rekenen geblazen om te zien of je hier nou netto beter van wordt.

Op Wehkamp’s website staat inderdaad dat men de klant € 0,50 per geretourneerd artikel berekent. In de aankondiging vermeldde Wehkamp dat  het bedrag omhoog zal gaan als de maatregel te weinig effect oplevert. Overigens dekt het de kosten van het retourneren ook niet: voor Wehkamp kost verwerking van elk retour-artikel € 2. Ook hier heb ik vraagtekens bij, of je berekent de daadwerkelijk terugstuur- en verwerkingskosten of je biedt dit gratis aan. Gaat die € 0,50 nou echt het verschil maken? Ik betwijfel het ten zeerste. Waarom verdisconteer je de geschatte retour kosten niet gewoon in de aankoopprijs?

Tenslotte lees ik in het artikel dat Wehkamp er alles aan gedaan om te proberen het gedrag te veranderen met betere foto’s, hulp bij ‘de goede maat’ kiezen en hun IT-mensen hebben alles uit de kast gehaald.  Ook hier moet ik om glimlachen, retouren horen bij het gekozen model, en ja, ook mijn vrouw bestelt meerdere maten en stuurt de rest terug.  Maar hoe irritant is het als je daadwerkelijk  iets moet retourneren omdat de maat niet goed is, of de look & feel heel anders is dan van de foto’s. Vanuit mijn ervaring als consument en als retour specialist, vindt ik dat er nog veel meer ruimte is voor content optimalisatie. Ik hoor en lees hier echt te weinig over.

Ben heel benieuwd naar jouw visie Jan?

—————————————————————————————————————————————————————-

Hoi Hans,

Mijn allereerste reactie is: Gaaf! Eindelijk een partij die de logistieke ‘keuzes’ van de consumenten gaat belasten! Natuurlijk heeft mijn reactie een stuk nuancering nodig.

Een paar maanden terug kregen onze eerstejaars logistieke studenten een gastcollege van Rebound (het oude Cycleon) over de ‘circulaire’ logistiek. Daarin werd duidelijk dat in de fashion branche de retouren enorm zijn. Uit onderzoek was gebleken dat het retourpercentage van kleding kon oplopen tot 50+%, vaak gebaseerd op ‘verkeerde maten’, of ‘ik vond het toch niet zo leuk’.

In het college werd een blik geworpen op de gevolgen: de kosten voor de verkoper hiervan bleken behoorlijk (transport, verwerking etc.), nog los van de impact nog op het milieu! Alleen al dit inzicht zorgde voor grote ogen bij onze studenten: Ze hadden werkelijk geen idee van de impact van de simpele beslissing iets retour te sturen. Het was immers toch gratis?

Gratis….precies daar lijkt een probleem te liggen. Gratis, in combinatie met onwetendheid over de impact van een beslissing. Begrijp mij niet verkeerd, ik ben absoluut voorstander van een laagdrempeligheid bij (consumenten) aankopen en retourneren.

In de oude ‘offline’ wereld was dat makkelijk. Als consument bezocht je de winkel, paste je de kleding, en kocht je uiteindelijk alleen wat je leuk vond. Pas dan nam je het mee naar huis! Voor een retail winkel is logistiek dan ook vanzelfsprekend onderdeel van je kostenplaatje, om de goederen in de winkel te krijgen. En alle retouren te bundelen terug naar het centrale magazijn. Je had op beide stromen als bedrijf 100% invloed op je kosten.

Maar is dat bij online aankopen nog wel zo? De consument besluit nu immers zelf de logistieke stroom te starten. Het is zijn/haar keuze toch? En waarop baseert deze persoon die keuze? Op basis van geld. De drempel is namelijk volledig weg. En dat terwijl de consument uiteindelijk aan de voorkant meer betaald voor zijn pakketje (retouren worden nu immers meegenomen in het kostenplaatje).

Ik denk dat een financiële drempel opwerpen goed kan werken. Mits er natuurlijk ook een uitleg volgt, met daarin de logistieke/milieu impact van de keuzes. En nog een stapje verder: De kansen die het met zich meebrengt om aan de voorkant, juist ook op de prijs! Heet dat niet ‘supply chain visibility’?

Dat gezegd hebbende, denk ik dat juist E-tailers enorme kansen en winsten kunnen behalen door slim te denken over hun logistieke concept. Wellicht is er een mooie combinatie te maken tussen E-tail en Retail, zeker op het gebied van retouren? Gebruik de concepten waar ze goed in zijn!

Bovenstaand artikel is geschreven door Hans Hulsinga. Hans is een ervaren Senior Manager op het gebied van transport, warehousing, distribution en andere logistieke processen. Door zijn gedegen kennis van operationele processen doorziet hij zaken snel en hij heeft een drive om zaken te verbeteren en te optimaliseren.