Uit de serie Cloud-kwartet | deel 2

Beetje flauw, maar laten we zeggen dat de tijd dat je een computer kocht voor veel geld en daar zelf software bij moest maken, al even achter ons ligt. Ik kan nu binnen vijf minuten een complete server met besturingssysteem online uitzoeken, activeren en achteraf per uur afrekenen. En ik mag dan kiezen of die server ergens in Nederlands staat of ergens anders ter wereld. En dat doe ik dan allemaal ‘in de cloud’.

De komende tijd zal er in de UC Group Nieuwsbrief steeds een kort bericht verschijnen onder de noemer Cloud Kwartet. Elke keer bespreken aan de hand van vier punten een bepaald onderwerp rondom het begrip ‘Cloud’.

HET DIENSTVERLENING IN DE CLOUD KWARTET

Er is al even een verschuiving gaande in de wereld van IT-dienstverlening in Nederland.  En daar bedoel ik mee, de wereld van IT-dienstverleners die verantwoordelijk zijn voor je hardware, netwerk en werkplekken. Er ontstaan door middel van overnames steeds meer middelgrote tot grote (MKB) IT-dienstverleners. Plus 100 FTE, met meerdere locaties in Nederland. En deze partijen zijn actief kleinere (<20 FTE) IT-dienstverleners aan het inlijven.

Het gaat hier om het ‘type’ IT-dienstverleners die sinds jaar en dag het klein tot groot MKB-bedrijf voorzien van de IT-dienstverlening en dat vaak lokaal of regionaal doen. En de dienstverlening bestond uit het leveren en beheren van het fysieke computernetwerk: de pc’s, de kabels, de printers. Daar kwam later bij het aanbieden en beheren van de ‘standaard’ functies zodat je kon mailen en een document of spreadsheet maken. En natuurlijk kwam er een helpdesk voor hulp bij eerstelijns ICT-problemen. Contractueel veranderde er ook het nodige: van een papieren nota betreffende de levering van één matrixprinter met invoerstation, tot een SLA waarin 99,9% uptime is beloofd.

Relevantie? De rol van de klassieke IT-dienstverlener is gewijzigd. De harde techniek is ondergeschikt geworden. Er wordt beheer aangeboden op (openbare) platforms zoals Office365 of Google Suite waar wij (eindgebruikers) zelf steeds meer macht hebben. De nieuwe partijen die we nu zien ontstaan, willen (en claimen) het gat te dichten tussen oude-school kabels prikken en een full service dienstverlening met consultancy op procesniveau.

Wat is nu de rol van die (nieuwe) IT-dienstverlener en welke vragen zouden wij onze eigen IT-dienstverleners moeten stellen?

INKOPEN

Het begint bij kritisch inkopen en daar hoort goed zicht op je technische, functionele en eventueel wettelijke vereisten bij. Daarvan zijn de wettelijke vaak nog het meest makkelijk, die zijn simpelweg te volgen. De functionele vereisten zijn met voorsprong de belangrijkste; die omschrijven als het goed is wat je ten behoeve van een succesvolle bedrijfsvoering nodig hebt, nu en in de toekomst. Technische vereisten volgen de twee voorgaande vereisten. Een goed clouddienstverlener zal veel aandacht schenken aan die functionele vereisten en daar zijn eigen gedrag en diensten op aan laten sluiten. Adaptieprogramma’s voor het goed samenwerken in de cloud zijn een goed begin, maar vraag ook naar hoe een de IT-dienstlener je na implementatie functioneel gaat ondersteunen?

BEHEER

Wat is mijn en wat is dijn? Maak voor jezelf en naar je dienstverlener heel duidelijk wat eigen is en wat van de ander. Dat kan in de cloud een stuk verder gaan dat een stuk hardware en zorgen dat het netwerk een beetje stabiel is. Waarom zou je dienstverlener niet het beheer hebben over je data-kwaliteit? Of de opleiding basis IT-kennis van je (nieuwe) personeel?

SLA (Service Level Agreement)

Ooit wel eens bedacht wat het verschil is tussen een 99,9% en een 99,99% uptime een systeem? Uitgaande van 24/7 beschikbaarheid is dat bijna negen uur versus nét geen uur. Tja, zal je zeggen, wat is negen uur op een jaar nou. Best heel veel, als het systeem plat ligt voor kerst bij topdrukte. Je zal dan elke seconde levendig herinneren. De meeste SLA’s (Service Level Agreement) zijn uitgedrukt in technische termen versus tijd. Dat is als het gaat over een technisch systeem (hard of software) ook wel logisch. Dat blijven we ook doen, maar we zouden daarbij wel moeten vragen om een gedifferentieerde aanpak: per systeem, per platform of per functie. En gezien de veranderende dienstverlening is een KPI met een uptime van een server die je dienstverlener zelf ook maar bij Google of Amazon heeft ingekocht van het niveau interessant, maar niet doorslaggevend voor het succes van je bedrijf. Even boos bellen met Amazon is er voor de meeste van ons niet bij. Spreek je directe aanspreekpunt, jouw eigen IT-dienstverlener dan ook aan op zaken waar ze zelf directe invloed op hebben: hebben ze die opleidingen voor je medewerkers met een goede rating afgerond dit jaar. Dat is pas Service…

Vraag in dit verband ook eens om meer dan alleen een SLA, maar ook om zaken als de Privacy Policy, Security Policy, verwerkingsovereenkomst en eventueel een business continuity plan. Dat laatste is voor je eigen bedrijf al handig, maar ook voor je dienstverleners. In geval van een worst case scenario (totale uitval, brand, etc.), hoe borg je dan mijn dienstverlening en op welk niveau?

BETROKKEN EXPERTS

De beweging die we zien in het IT-dienstverleningslandschap is logisch gezien de stand van de techniek. En het kan ook zeker in het voordeel eindgebruikers gaan werken. In deze nieuwe IT-bedrijven zullen meer of andere specialismen ontstaan; veel meer gericht op de inhoud van processen, informatie en data. En dat was nu typisch een grens die IT-dienstverleners tot op heden niet overstaken. Een server beheren OK, op die server het programma SQL Server of een ander database programma installeren tot daaraantoe. Maar de database en de data erin onderhouden: neen! En met regelmatig als gevolg dat niemand het deed, want de leverancier van software die gebruik maakt van die database-omgeving deed het ook niet.

Ik zou zeggen; vraag ernaar bij je IT-dienstverlener.