Snelle logistiek in e-commerce: Dé WOW-factor

Wat reviews laten zien

Voorjaar 2016 hebben we van een aantal Nederlandse topwebshops (bol.com, Wehkamp, Coolblue, Mycom, Dixons en fonQ) ruim 500 Kieskeurig- en Trustpilot-reviews geanalyseerd. Daarbij is uitsluitend gekeken naar spontane reacties zoals die in positieve reviews werden gegeven. Reviews zoals  bijvoorbeeld (Kieskeurig.nl, 4 maart, Wehkamp) “Gemakkelijke website en supersnelle levering op een door jezelf gewenst tijdstip”

Deze analyse leverde het volgende verrassende totaalbeeld op:

Ruim 60% van de onderzochte reviews bevatte een enthousiaste opmerking over de snelle levering, gevolgd door, in 30% van de reviews,  een positieve opmerking over de gemakkelijke werkwijze binnen de webshop. Daarna volgden positieve opmerkingen over betrouwbaarheid van de levering, de scherpe prijs, breed assortiment, customer service en afleveropties waaruit men kon kiezen. Pas daarna, op nr. 8, volgde enthousiasme over het product dat men gekocht had.

Logistieke services steeds belangrijker voor aankoopgedrag

De services die etailers/retailers bieden bepaalt steeds meer waar de online koper een product koopt. Verrassend dat logistieke services daarin zo’n belangrijke rol vervullen. In de top-10 van het review-onderzoek komen we 5 logistieke factoren tegen: Snelheid, betrouwbaarheid (dat betekent o.a. dus ook voorraadbetrouwbaarheid), aanbod van afleveropties, inzicht in de orderstatus en de manier waarop je kunt retourneren.

Barclays, UK, publiceerde eind 2014 het rapport  “The Last Mile, Exploring the online purchasing and delivery journey”.

T.b.v. dit rapport liet Barclays onderzoeken wat retailers, consumenten en logistieke dienstverleners verwachten van de last mile. Ook uit dit onderzoek blijkt dat de zeer ervaren online UK-consument veel belang hecht aan logistieke services. De UK-consument (zie onderstaand figuur) vindt leversnelheid het belangrijkst, direct gevolgd door keuze uit afleveropties (om te kunnen kiezen voor een aflevermethode, die het best past bij de leefwijze van de ontvanger).

Logistiek in e-commerce (E-fulfilment): Puur commercie!

E-business heeft het retaillandschap heftig op z’n kop gezet. Door “kopen op afstand” zijn de logistieke service-aspecten steeds belangrijker geworden. “Logistiek” was in de traditionele retail vooral een “dissatisfier”:  Goed georganiseerde logistiek werd “normaal” gevonden, slecht georganiseerd leverde direct ontevredenheid op. Door e-business is de logistieke service steeds meer een “satisfier” geworden:  Satisfiers zijn zaken waarvan klanten in klanteninterviews of enquêtes aangeven ze belangrijk te vinden maar in het algemeen niet direct verwachten. Wordt aan die verwachting voldaan, dan genereert dat klanttevredenheid.

De volgende conclusie uit het Barclays-rapport liegt er niet om: “Nearly 45% of shoppers would order more online if delivery services were more suited to their needs”.

Leversnelheid en afleveropties blijken dus de belangrijkste logistieke serviceaspecten te zijn. Als we daarop inzoomen, waar gaat het dan vooral om ?

Snelheid:

• Uit beperkt cijfermateriaal dat tot nu toe beschikbaar is blijkt dat de UK-shopper maar heel beperkt kiest voor same-day-delivery. Daarentegen wordt next-day-delivery, voor de UK een express-levering, steeds belangrijker: Ca. 30% van de orders worden next-day geleverd.
• Cut-off tijden worden in de UK in de afgelopen jaren later en later. Nog niet op het niveau van Nederland, maar wel aanzienlijk later dan de cut-off tijden van webshops in Duitsland en Frankrijk.
• Nederland (en ook België ) is volledig next-day-delivery georiënteerd. Cijfermateriaal over het belang van same-day-delivery is nog niet echt voorhanden. Uit gesprekken met webshops en vervoerders krijg ik sterk de indruk dat het % same-day-delivery in Nederland (nog) erg laag is.
• Wat snelheid van levering betreft kun je je in Nederland als webshop nog steeds duidelijk profileren met een late cut-off tijd en/of met het afleveren van de weekendorders op zondag of maandag.

Afleveropties:

• Op het gebied van afleveropties liggen er voor Nederlandse webshops nog steeds heel veel kansen. De grote webshops zijn op dit gebied goed bezig met keuzes voor afhaalpunten (bij eigen shops en landelijke afhaalpunten), keuze voor een afleverdag, mogelijkheid om voor een avondlevering te kiezen. Bij helaas nog veel teveel webshops blijven de afleveropties slechts beperkt tot aflevering op het eigen adres of aflevering op een ander aangegeven adres. Tijdens het Emerce eFulfilment congres op 13 oktober a.s. (link) zullen de meest recente ontwikkelingen op dit gebied bekend worden gemaakt (Global Webshop Logistics-onderzoek 2015) Het aanbieden van een breder palet afleveropties vraagt een inspanning van een webshop, maar zal bij het aanbieden daarvan de omzet positief beïnvloeden, omdat de logistieke services die daarmee geboden worden beter aansluiten bij de leefwijze van de klant.

Logistieke innovaties: Voor de online koper nog niet zo interessant

Uit het Barclays-onderzoek bleek ook  dat de consument het minst warm loopt voor innovaties in de last-mile. Daarbij wordt o.a. gewezen op de drones-hype, zoals die in het afgelopen jaar over ons heen is gekomen. Wie weet wordt dat nog wat in de toekomst. Voor de korte termijn: Ook leuk om er smakelijk om te kunnen lachen…

Nando van Essen is expert op het gebied van e-business en e-logistiek en heeft meer dan 20 jaar ervaring in de e-commerce retail.