Last mile: kwart Sinterklaaspakketjes komt bij de buren terecht

De consument wil thuislevering, maar is vaak niet thuis: De “pakket-aflever-spagaat”

Vanaf 2000, het jaar waarin duidelijk werd dat e-commerce een serieus retailkanaal werd, is het getob geweest met de laatste fase van de pakketdistributie, de thuislevering. In enquêtes noemt meer dan 80% van de consumenten dit de meest gewenste aflevermethode, terwijl onderzoeken ook aangeven dat veel consumenten overdag niet thuis zijn. We zouden het “de pakket-aflever-spagaat” kunnen noemen. Rond 2000-2005 was die afleverkans, de kans dat een pakketvervoerder direct na een eerste keer aanbellen het pakket af kan leveren, niet hoger dan 65-70%.

In 2013 en opnieuw dit jaar hebben we onderzoeken uitgevoerd, die leiden tot de conclusie dat de afleverkans van internetaankopen op ca. 75-80% ligt en tussen 2013 en 2015 niet echt is gestegen. Dagelijks kunnen ca. 135.000 pakketten niet direct in de eerste aanbieding worden afgeleverd. In de periode tussen begin en eind december zullen dat dagelijks 200.000 mislukte afleverpogingen zijn. De pakketbezorger moet het linksom of rechtsom maar oplossen. Meestal wordt er ergens in de buurt, dichtbij of verder weg, iemand bereid gevonden om het pakket aan te nemen. Als dat niet lukt gaat het pakket retour naar het distributiedepot voor aanbieding de volgende dag. Vanuit het professionele logistieke vak bezien is dit ronduit een bedroevend resultaat.

Niet-thuis: Een jaarlijkse last mile kostenpost van € 25 miljoen

Het online aankoopkanaal wordt in retail steeds belangrijker: De jaarlijkse groei in de periode 2012-2020 wordt voor Nederland ingeschat op 17% per jaar. In 2010 distribueerden de pakketvervoerders naar consumenten ca. 90 miljoen pakketten, die niet door de brievenbus konden. Dit jaar zullen dat er ca. 150 miljoen zijn en in 2020 naar verwachting 260 miljoen. Ondanks de stijging in de afleverkans in de periode 2010-2015, van ca. 70% naar 75-80% , is het aantal mislukte eerste leveringen fors toegenomen, van gemiddeld 108.000 per dag naar 135.000 per dag. Een jaarlijkse extra kostenpost van € 25 miljoen voor de pakketvervoerders, waardoor webshops per pakket ca. € 0,15 meer moeten betalen dan nodig is. Vindt de e-commerce branche, in samenwerking met de pakketvervoerders, geen oplossing voor dit probleem, dan neemt het aantal problematische afleveringen toe tot ruim 230.000 per dag in 2020. (zie figuur 1)

Figuur 1: Periode 2010-2020: Afleverkans en aantal niet direct geslaagde afleveringen per dag

Afleverkans: Weg ermee! Last mile logistiek is toch geen kansspel à la de Postcodeloterij!

In het logistieke vak zijn Key Performance Indicators (KPI’s) essentieel. De supply chain loopt alleen gesmeerd en efficiënt als iedere schakel met zeer hoge en betrouwbare KPI’s presteert: Op tijd leveren, voorraadbeschikbaarheid, correct orderpicken, etc, etc. De aflevertrefkans in de e-commerce last mile is voor logistieke professionals een horror-scenario. Nu e-commerce steeds meer een retail-factor van formaat aan het worden is, mogen en moeten we de afleverlat echt hoger leggen.

Nederland is worldclass in pakketdistributie. Webshops: Maak er maximaal gebruik van

Er zijn wereldwijd gezien weinig regio’s waarin de last-mile services voor e-commerce zover zijn ontwikkeld:

• We hebben een 6-tal pakketdistributeurs, die meerdere afleverservices aanbieden: PostNL, DHL Parcel,  DPD, UPS, GLS, Dynalogic
• Boven 95% van de orders wordt de volgende dag afgeleverd
• Landelijk dekkend same-day-delivery netwerk
• Landelijk dekkende avondlevering van maandag- t/m vrijdagavond
• Zaterdaglevering
• Zondaglevering (vooralsnog alleen door PostNL)
• Ca. 5000 afhaalpunten van logistieke dienstverleners
• Aflevering op een specifieke dag
• Dag/tijd-vak levering
• Zeer ruime afhaalmogelijkheid bij retailshops
• Veel webshops die een cut-off tijd van 21:00 uur of later aanbieden

Helaas moeten we constateren, dat heel veel webshops, en daardoor ook de klanten van de webshops, onvoldoende gebruik (kunnen) maken van het brede scala aan afleverservices. Oorzaken zijn: Angst voor conversieverlies als een logistieke checkout in het webshopproces wordt ingericht, ICT-problemen, investeringskosten. Onderzoek wijst echter uit, dat logistieke services commercieel gezien steeds belangrijker worden. En zeker zo belangrijk: Onderzoek heeft aangetoond, dat de afleverkans sterkt stijgt als een webshop meerdere afleveropties aanbiedt in de checkout.

De last mile verbeteragenda voor 2016-2020

Dé oplossing voor het afleverkans-probleem is: Afleveropties in de checkout van webshops opnemen, die passen bij de leefwijze van de online consument. Webshops zullen daarom hard moeten werken aan de  “logistieke checkout”. Het percentage webshops met een volwaardige logistieke checkout zal sterk moeten groeien. Van de ca. 50.000 webshops in Nederland zijn er maximaal 750-1250  (1,5-2,5%!) die hun klanten een goed ingerichte logistieke checkout bieden. Samenwerking tussen webshops en pakketvervoerders zou een belangrijke stap kunnen zijn om de logistieke checkout naar een hoger niveau te brengen. De overtuiging moet er bij webshops zijn dat het bieden van logistieke services commercieel een grote kans is. De wil moet er zijn bij de pakketvervoerders om de serviceproducten, die ze hebben ontwikkeld, ook daadwerkelijk in de logistieke checkout van webshops “ingebouwd” te krijgen.

Alle onderzoeksresultaten m.b.t. afleverkans en afleveropties zijn samengevat in het rapport “pakketten op wielen”. Daarin is een last mile verbeteragenda 2016-2020 opgenomen om in 2022 een gemiddelde afleverkans boven de 90% te bereiken. Een mooie uitdaging voor webshops en pakketdistributeurs. Voor webshops, pakketdistributeurs en consumenten zou het een perfecte ontwikkeling zijn.