Op de Customer Service afdeling is vertrouwen de belangrijkste KPI

Als medewerker van een customer service-afdeling moet je sterk in je schoenen staan, weet Susan uit ervaring. “Je zit tussen twee vuren. Enerzijds heb je met de klant te maken, die je zo goed mogelijk wilt helpen. Anderzijds heb je met je collega’s van planning, productie of logistiek te maken, die het lang niet altijd prettig vinden als jij namens een klant weer met een speciaal verzoekje komt.” Toch is dit het spanningsveld dat customer service volgens haar zo boeiend maakt. “Je hebt een spilfunctie tussen klant en supply chain en het geeft een kik als je die op één lijn weet te brengen.”

Wat doet een customer service afdeling eigenlijk?

“Het takenpakket verschilt per bedrijf maar het gaat altijd om communicatie met de klant. Die heeft bijvoorbeeld een vraag over een lopende bestelling, wil weten wanneer iets geleverd wordt of een nieuwe order doorgeven. Customer service wordt bij sommige bedrijven ook wel verkoop binnendienst genoemd, of orderadministratie, maar inhoudelijk maakt dat niet veel uit. Een groot deel van het proces verloopt digitaal of is geautomatiseerd. Denk aan orders die via EDI binnenkomen of aan chatbots die de algemene vragen afvangen. Toch blijft de menselijke factor van groot belang. Klanten hebben vaak specifieke vragen waar iets voor moet worden uitgezocht en bepaalde informatie moet je persoonlijk doorgeven. Slecht nieuws bijvoorbeeld. Stel er is een grote vertraging in levertijd, dan ga je dat niet per mail doorgeven maar bel je even.”

Wat maakt customer service volgens jou zo uitdagend?

“Je staat als customer service afdeling vaak lijnrecht tegenover je collega’s dus alles draait om communicatie en vertrouwen. Neem de planningsafdeling. Die zetten alle orders van alle klanten op een rij en maken een zo efficiënt mogelijk productieplan. Het is voor hen dan erg vervelend als iemand van customer service hier doorheen komt denderen, met het verzoek een order naar voren te halen. De grote uitdaging is hierover goed te communiceren en uit te leggen waarom het toch nodig is. Je moet als customer service manager zorgen dat er vertrouwen ontstaat, dat andere afdelingen begrijpen dat je zo’n verzoek niet zomaar doet. Leg je niks uit en laat je niet zien dat je rekening houdt met elkaar, dan zal niemand naar je luisteren.”

Welke rol speel je als manager van zo’n afdeling?

“Het belangrijkste is dat je achter je mensen staat en zorgt dat ze goed in hun vel zitten. Het werk van een customer service medewerker kan namelijk heel zwaar zijn. Ga jij maar eens acht uur met een glimlach achter je computer zitten terwijl je de grootste bagger over je heen krijgt. Je hoofdtaak als manager is zorgen dat mensen plezier in hun werk hebben. Als zij niet happy zijn, zal je klant ook niet happy zijn. Daarnaast is belangrijk dat ze bij problemen altijd bij je terecht kunnen. Ik wil dit zelf ook trouwens, omdat ik als manager moet weten waar het misgaat. Daar moet je iets mee. Customer service mensen hebben de neiging bij problemen extra hard te gaan lopen. Als manager moet je dit signaleren en de oorzaak van zo’n probleem aanpakken. Ga niet hard meerennen met je mensen, want dan kom je in een vicieuze cirkel terecht. Het is juist jouw taak die cirkel te doorbreken.”

Wat zijn voorbeelden van processen die goed moeten lopen?

“Een belangrijke is dat je de juiste data beschikbaar hebt om een klant te kunnen helpen. Dit heeft voor een deel met systemen te maken, maar je moet als customer service medewerker ook weten bij welke collega’s je moet zijn voor bepaalde informatie. Daarnaast zijn de processen rondom visibility en track & trace voor ons cruciaal. Als goederenbewegingen in een magazijn of fabriek niet of niet nauwkeurig worden gescand, kun je als customer service ook niet zien wat de status is en kun je ook geen klanten informeren. Een ander proces waar je goed over na moet denken is wanneer je een klanten proactief informeert en wanneer niet. Je wilt ze niet met ieder detail vermoeien maar als je ziet dat een grote order serieus in gevaar komt, moet je een klant hier zo snel mogelijk van op de hoogte brengen.”

Hoe weet je of een customer service afdeling goed presteert?

“De vraag of een customer service proces goed presteert, kun je om te beginnen het best aan je medewerkers vragen, en aan de collega’s waar jouw afdeling veel contact mee heeft. Je merkt dan snel genoeg of dat eerder genoemde vertrouwen er is of niet. Vertrouwen is voor customer service de allerbelangrijkste KPI maar daarmee ben je er natuurlijk niet. Je moet ook data verzamelen en meten. Hoeveel klachten staan er gemiddeld open? Hoe lang staan ze open voordat ze zijn opgelost? Hoe vaak worden er invoerfouten gemaakt? Dat zijn belangrijke indicatoren, maar pas als manager wel altijd op met conclusies trekken. Als mensen loeidruk zijn omdat er mensen ziek zijn en hun afdeling onderbezet is, ga dan niet doodleuk meedelen dat er teveel klachten open staan. Achter zo’n KPI zit vaak veel meer dan je denkt. Daar moet je oog voor hebben.”

Over Susan de Witt

Susan de Witt is een customer service manager met veel praktijkervaring. Ze begon haar carrière op de verkoop binnendienst van een evenementenbureau en groeide van daaruit door naar leidinggevende functies bij diverse productiebedrijven waaronder VSI en Draka. Recent is Susan als partner toegetreden tot de UC Group en is ze als manager beschikbaar voor interim-klussen en advies.

Wil je kennismaken met Susan? Kom dan eens koffie drinken!