Omnichannel retail: Puur Champions League logistics

Levertijd: geef de controle in de hand van de klant

Klanten hebben verschillende levertijdverwachtingen: Klant A wil het product graag morgen ontvangen of misschien zelfs al vandaag, klant B vindt levering over een paar dagen prima. “Dé klant” bestaat niet en dat levertijd alleen maar snel, snel, snel moet zijn klopt ook niet. Wel weten we dat online klanten de hele dag door bestellen (met een fors accent in de avonduren) en dat de persoonlijke leefomstandigheden (wel/niet thuis bijvoorbeeld) en de levertijdverwachting van klant tot klant verschilt. De enige juiste omnichannel logistics-oplossing is dan: Biedt afleveropties aan die passen bij je klant. Lees voor de ontwikkelingen op het gebied van de last mile de whitepaper “Pakketten op wielen”,

Neem bijvoorbeeld Kruidvat, een grote en gerespecteerde offline en inmiddels ook omnichannel retailer. Mijn verbijstering was groot toen ik vandaag (vrijdag), na het kopen van zonnebrandcreme, uit de volgende afleveropties kon kiezen:

• Thuisbezorgd: Morgen (of een specifieke dagkeuze in de komende week) , verzendkosten € 3,99 (boven € 50 gratis)
• Afhalen: Volgende week donderdag (gratis)

Voor afhalen: Een levertijd van 6 kalenderdagen! In wat voor retail-tijd leven we? Met een cut-off tijd van 20:00 uur!

Helaas staat Kruidvat hierin niet alleen: HEMA presteert als omnichannel retailer op het gebied van afhalen niet echt beter: Levertijd is 2-6 werkdagen. Met een cut-off tijd van 21:00 uur. HEMA geeft inmiddels wel aangekondigd de levertijd voor afhalen in de winkel in de komende maanden drastisch te verkorten.

Zo maar een voorbeeld hoe het ook kan: www.smeerjein.nl, een niche-speler in hetzelfde zonnebrandcreme marktgebied: Een cut-off tijd van 23:30 uur (!), thuisbezorgd en afhalen vanaf de volgende dag, verzendkosten € 3,95 (boven € 70 gratis), dagkeuze in de komende week, keuze voor een avondbelevering tegen betaling van € 2,00 meerkosten.

Grote retailers: Kennen jullie de omnichannel klant onvoldoende of zijn er andere factoren, die het gezonde verstand vertroebelen?

Het verschil tussen bricks en clicks: de “a” van Agile

De oude wiskundige “formule” a+b=c klopt nog steeds: Alleen in de combi van wendbaarheid (a=agile) en retailvakmanschap (b=business) slaag je erin om een krachtige marktpositie te krijgen en te behouden (c = consument).

Je speelt alleen maar Champions League als je wendbaar bent: Constant inspelen op de veranderende marktvraag, constant luisteren naar de klant, probleemloos om kunnen gaan met drukke en rustiger periodes, altijd alert zijn op wat er in de markt gebeurt, niet heen en weer flipperen op hypes maar super wendbaar vanuit je strategische propositie.

Veel gevestigde retailers blijken het tot nu toe extreem moeilijk te vinden om deze noodzakelijke wendbaarheid in hun organisaties in te bakken. Het zou toch een spijtige constatering zijn als alleen succesvolle pure-players, die zich stap voor stap ontwikkelen tot omnichannel retails in staat zijn om adequaat aan de veranderende marktvraag te voldoen. Ter inspiratie: Een recent interview met Pieter Zwart van Coolblue:

Succesvol omnichannel logistics: op alle niveau’s in een veel hogere versnelling!

Champions League betekent: Op alle gebieden in de organisatie excellent zijn. In channels en assortiment, in de inrichting en uitvoering van de logistiek, in de besturing van de organisatie en hoe je “continuous improvement” bereikt, in de ICT-architectuur en het benutten van de beschikbare data en in de manier waarop o.a. verkoop en logistiek zijn georganiseerd.

Al deze deelgebieden vragen een leer- en verbeterproces vanuit en met een enorme drive. Een tandje minder kan gewoon niet. En ook hier speelt: Houd je organisatie, met veranderingen op talloze deelgebieden, wendbaar. Een aanrader, zeer inspirerend: Bekijk de Spotify-films over hun veranderingsaanpak (niet alleen ICT):

https://www.youtube.com/watch?v=X3rGdmoTjDc

Conclusie

Omnichannel logistics op Champions League niveau: Om moedeloos van te worden? Nee, zeker niet. In e-business en logistiek hebben we al laten zien dat we ijzersterk zijn. In teamwork (denk aan tal van teamsporten, waarin we op wereldniveau meedraaien) ook. “Alleen” een kwestie van het combineren van talenten en constant bijleren: Zowel inhoudelijk als in organisatorische wendbaarheid.