Luisteren naar de klant

Waarom je moet luisteren naar je klant?

Kan een klant bijdragen aan het succes van een onderneming? Natuurlijk zul je zeggen? Maar op de vraag “Hoe dan?”, wordt het antwoord lastiger.
Eigenlijk is het antwoord niet zo ingewikkeld. En als je dat eenmaal weet ….

Hoe kijkt de klant?
De leiding van organisaties richt zich veelal sterk op het beheersen van de interne processen. Daarbij wordt in meer of mindere mate gebruik gemaakt van relevante management informatie zoals gerealiseerde omzet, gerealiseerde productie-uren, efficiency, etc. Per definitie andere gegevens dan die waarop de klant je organisatie beoordeelt. De klant kijkt naar de kwaliteit van het geleverde product, de leverbetrouwbaarheid, de kwaliteit van de levering (manco’s, bruikbaarheid) en naar de ervaring met je organisatie. Hoe word ik geholpen als er vragen of knelpunten zijn? Hoe
word ik geïnformeerd?

Kortom, de wijze waarop de leiding primair naar haar organisatie kijkt, verschilt sterk van de wijze waarop de klant de organisatie beoordeelt. Een verhelderende constatering. Vreemd eigenlijk want iedereen zal beamen dat het uiteindelijk gaat om de dienstverlening van je organisatie aan de klant.

Customer journey.
Ter illustratie: in de praktijk blijken ‘techneuten’ vaak meer moeite te hebben om zich te verplaatsen in de klant: “Wij maken een technisch superieur product; daar moet de klant blij mee zijn”. De klanten waarderen die superioriteit zeker maar waarderen het vooral als het product werkt, op tijd wordt geleverd en als zij goed worden begeleid in het gehele traject van selectie t/m aflevering en inbedrijfstelling. Tegenwoordig noemen we dat laatste de ‘customer journey’.

Kritische Succes Factoren
Geen enkele organisatie zal in staat zijn om uit te blinken op alle gebieden. Een interessante vaststelling omdat daarin mogelijkheden schuilen om een onderscheid met de concurrentie te maken. En als je dat kunt doen op terreinen waar de interesse van de klant ligt dan maak je goede stappen.

Stel jezelf de vraag: waarom is een klant bereid om onze organisatie een opdracht te verstrekken? Welke criteria zijn daarvoor doorslaggevend? Dit zijn de orderwinnende criteria. Stel vervolgens vast welke factoren voor je organisatie van groot belang zijn om die criteria te vervullen en te voldoen aan de wensen van de klant. Dan heb je de kritische
succes factoren (KSF’en) van de organisatie te pakken. Als je die weet, kun je sturen.

Spreek operationeel met je klant.
Het is een open deur: het contact met je klant is zeer belangrijk, dat weten we allemaal. Dat dit niet alleen voor Sales-mensen geldt maar zeker ook voor je interne organisatie is misschien minder voor de hand liggend. De operationele kant van je organisatie dient regelmatig contact te hebben met de klantenkring. Immers, de ‘Sales’ verkoopt altijd het prachtigste product. Maar uiteindelijk wordt het geleverd door de operationele organisatie. Als dit deel van je organisatie niet persoonlijk de wensen van de klant ervaart of wordt geconfronteerd met de problemen bij de klant zullen zij nooit in staat zijn om haar werkwijze af te stemmen op die klant. “Het doet pas pijn als je het voelt”.

Hoe brengen we dit in praktijk?
Weten we eenmaal wat de klant belangrijk vindt (we kennen onze KSF’en) dan kunnen we ervoor zorgen dat de relevante bedrijfsprocessen worden afgestemd op die wensen. Niet altijd eenvoudig. Bij iedere onderneming moeten de bedrijfsprocessen ‘van voor tot achter’ in het teken staan van dienstverlening aan de klant. Immers, het geleverde product is een resultante van die processen. We voeren die processen alleen maar uit omdat we uiteindelijk het product aan de klant leveren.

Twee tips om te starten

1. Stuur account managers met een questionnaire langs bestaande klanten om uit te
   vinden waarom zij hebben besloten om met jullie in zee te gaan?
2. Laat medewerkers uit de operatie regelmatig klanten bezoeken om te ervaren wat
   de klant belangrijk vindt

Heeft jouw organisatie recent voldoende geluisterd?
Welke ervaringen heb jij hiermee?