Logistiek voor e-commerce: Alles draait om alert, wendbaar en tjokvol-klant

Wat maakt e-fulfilment nu eigenlijk tot een ijzersterke commerciële pijler? Zeer succesvolle retailers en logistieke dienstverleners blijken op het gebied van e-fulfilment vooral “alert”, “wendbaar” te zijn en “tjokvol klant” te zitten. Nando van essen, programma manager E-fulfilment Academy en partner UC, zet de feiten op een rijtje.

Succesvolle e-fulfilmentbedrijven zijn ALERT

Anders gezegd: Super succesvolle e-fulfilment bedrijven zijn klaarwakker: Ze zien alles, zijn oplettend en reageren snel op veranderingen in de markt en technologie. Het gaat niet alleen om snel leveren, hoewel die trend in de markt wel steeds dominanter wordt. Als voorbeelden:

• Analyses van webshop-reviews tonen aan dat de online consument nog steeds heel positief is over snel leveren
• In de zeer grote UK e-commerce markt (1,5 miljard pakketten per jaar inmiddels) is het aandeel next-day-delivery in 2016 gestegen naar 31% (27% in 2015). In maart 2017 was dit verder doorgegroeid naar 34% tegenover een aandeel van economy delivery (2-3 dagen levertijd) van 32%
• Amazon biedt met zijn “Prime Now”-service, levering binnen 2 uur, inmiddels aan in 35 stedelijke gebieden binnen de USA en is met deze service ook in Europese hoofdsteden steeds actiever.
• McKinsey in het interessante rapport “Parcel delivery: The future of last mile”. Twee quotes die er uit springen: “Same-day delivery could become a game changer in retail logistics” en “Same-day delivery as a CATALYST for online sales”.

Het gaat de consument uiteindelijk om betrouwbaar leveren, maar bij een hoog percentage orders is snel leveren gewenst, en dat wordt in de toekomst misschien nog wel belangrijker.

Alert zijn, klaarwakker zijn, uit zich ook in de manier waarop operations met sales/marketing samenwerken. Hoe meer en intensiever deze afdelingen met elkaar communiceren en samenwerken, hoe succesvoller een pure-player of omnichannel retailer in de markt staat.

Last but not least, als het gaat om alert-zijn: De retailmarkt is extreem snel in beweging, in retailers die komen en gaan, in een sterke toename van cross-border, in het bieden van nieuwe services door concullega’s of servicewensen die bij consumenten leven. Constante analyse van de eigen verkoop- en service-performance  en analyse van de markttrends is daarbij essentieel. Big data is geen hype meer, maar dag aan dag bloedserieus in de strategie van succesvolle retailers.

Succesvolle e-fulfilmentbedrijven zijn WENDBAAR

DHL Trend Research heeft in 2016 een uitermate boeiend rapport uitgebracht: “LOGISTICS TREND RADAR version 2016”. Daarin worden de belangrijkste logistieke trends benoemd die de komende 5 jaar relevant zullen worden en ontwikkelingen die daarna worden verwacht.

“Anticipatory Logistics” is een trend, die direct samenhangt met de wendbaarheid van ondernemingen op het gebied van wisselende ordervolumes en klantvragen.  “Anticiperende logistiek”, wat houdt het eigenlijk in?

Door anticiperende Logistiek , gebaseerd op voorspellende algoritmes, zullen logistieke dienstverleners in staat zijn om hun processen significant efficiënter uit te voeren en kunnen ze tegelijkertijd veel klantgerichter acteren. Anticiperende Logistiek zal vooral de uitvoering van de last mile, tussen distributiecentrum van de retailer en het afleveradres van de online koper, sterk kunnen verbeteren. Bijvoorbeeld door het bieden van de mogelijkheid om tijdens het afleverproces de plaats of het moment van afleveren te kunnen wijzigen. De kans dat de eerste afleverpoging succesvol is, zal er sterk door vergroot worden.

Uit een recent rapport van DPD, “E-shopper barometer 2016”, blijkt nu al dat 86% van de online kopers de voorkeur geeft aan retailers, die de mogelijkheid bieden voor “delivery rescheduling”.

Conclusie: Winners , in kosten en services, zullen die retailers zijn die, in samenwerking met logistieke dienstverleners, erin slagen om hun klanten het meest wendbaar te bedienen.

Succesvolle e-fulfilmentbedrijven zijn super klantgericht, zitten TJOKVOL KLANT

E-commerce heeft retailers, groothandel, producenten, logistieke dienstverleners direct in contact met de klant gebracht. Tussenschakels zijn weggevallen. Als de online koper tevreden is, krijg je (soms) een positieve review. Als  de klant een klacht heeft, dan word je daar direct mee geconfronteerd en zul je snel en correct moeten reageren. “Customer service”, ineens een booming business. Nee, niet alleen maar een kwestie van een afdeling opzetten en online allerlei communicatiemogelijkheden bieden. Alle afdelingen binnen een retailorganisatie, maar ook bij samenwerkingspartners zoals logistieke dienstverleners, zullen constant vanuit de klant moeten denken.

Amazon als veruit de grootste online retailer en, dichter bij huis, Coolblue zijn in hun uitingen heel duidelijk:

• Amazon: “Don’t just listen to your customers, understand them”: Everyone has to be able to work in a call center”. Jaarlijks volgen daarom duizenden Amazon managers een 2-daagse call-center training
• Amazon: “Serve the needs of the customer: We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with what the customer needs and we work backwards”
• Coolblue: Onze cultuur, eigenlijk heel gemakkelijk. Begonnen als vriendenclub en nog steeds een vriendenclub. Maar dan één van professionals met een obsessieve focus op klanttevredenheid. Dat trekt ambitieuze, ondernemende mensen.
• Nog een quote van Coolblue: “Een klant niet zomaar blij maken, maar heel erg blij maken”.

Een tjokvolle klantgerichte cultuur in je organisatie. Een uitdaging van formaat omdat heel veel organisaties gewend zijn om te denken vanuit de eigen processen. De echte verandering gaat starten vanuit”, nogmaals de quote van Amazon,  “We start with what the customer needs and we work backwards”

Blijf bij op het gebied van logistiek voor e-commerce

Logistiek voor e-commerce is nog steeds heel krachtig aan het groeien. In 2005 nauwelijks 1 a 2 % van alle logistieke processen binnen ons “Nederland Distributieland”. Rond 2020 zal 10% van de Nederlandse logistieke activiteiten volledig gericht zijn op e-fulfilment.

De E-fulfilment Academy, helpt om kennis te vergroten op alle terreinen van e-fulfilment en biedt een netwerkgelegenheid om met anderen, die in deze logistieke industrietak actief zijn, in contact te komen.

Informeer ook naar onze workshop omnichannel logistics, een concrete mogelijkheid om de e-com volwassenheid van je logistieke processen te analyseren, maar vooral ook om je advies te geven over de omnichannel uitdagingen voor de toekomst.