Kennis over e-commercelogistiek haal je niet uit een studieboek

Deze business case gaat over Lampenlicht, een succesvolle retailer uit Hapert dat een breed assortiment sfeerverlichting verkoopt aan consumenten binnen heel Europa. Het heeft een ambitieuze omnichannel-strategie waarbij het naast de webshop ook fysieke winkels gaat openen. Behalve dat hier producten kunnen worden gedemonstreerd en verkocht, is het concept dat deze winkels ook retourgoederen kunnen verwerken zodat deze zonder omslachtig retourproces eenvoudig opnieuw kunnen worden verkocht. Een aantal van die winkels zijn inmiddels operationeel.

Het bedrijf had een gerenommeerd, Duits consultancybureau gevraagd om in kaart te brengen hoe de toekomstige ‘supply chain setup’ van de hele groep eruit zou moeten zien. Binnen de Benelux is next-day-delivery vanuit het DC in Hapert vaak mogelijk maar voor landen daarbuiten is het lastiger om een product snel bij de klant af te leveren en zit je met hogere transportkosten. De logistieke consultants leverden een zeer gedegen rapport waarin ze adviseerden binnen Europa met meerdere DC’s te gaan werken.

Van strategie naar praktijk

Eén van de nieuwe, regionale DC’s moest in Oost-Europa komen. Een geografische zwaartepuntstudie van de afzetmarkt had uitgewezen dat de optimale locatie zich ergens in het grensgebied van Polen en Tsjechië bevond. Een vereiste was dat Lampenlicht zijn intrek in een bestaande warehouse operatie kon nemen omdat het snel wilde opstarten en eventuele nieuwbouw te veel tijd zou kosten.

De Duitse studie had de directie op ‘high level’ inzicht in de logistieke strategie gegeven, maar nu was het tijd om de praktische noten te kraken. Wat was nu echt een goede locatie? Hoe moest het DC er concreet uitzien? Welke logistieke dienstverlener moest worden gekozen? Welke pakketleveranciers? Dat is waar UC Group in beeld kwam. Dit is namelijk precies het type vragen waar we veel ervaring mee hebben en wat we het liefst doen: concrete problemen aanpakken en echte oplossingen implementeren.

Site visit is cruciaal

Op basis van mijn eerdere ervaringen bij bedrijven als Nike, bol.com en Suitsupply, weet ik dat één ding heel belangrijk is bij de vestiging van een nieuw DC:  je moet er van tevoren naartoe. Je moet voordat je een keuze maakt absoluut eerst uitgebreid bij de betreffende DC’s op ‘site visit’ gaan en in gesprek gaan met de mensen die straks jouw operatie gaan runnen. In offertes, Powerpoints en Zoom-meetings kan het er allemaal nog zo gelikt uitzien, pas als je ter plekke aanwezig bent zie je hoe het echt is. Zo bleek ook bij Lampenlicht. Ik noem een paar voorbeeldjes:

Kijk als je bij een potentiële dienstverlener op bezoek bent, goed hoe hij zijn magazijn heeft ingericht. Wat voor klanten bedienen ze in het DC? Zijn het dezelfde diensten als waar jij naar op zoek bent? Wat is de mate van automatisering? Zie je 5S-initiatieven, is er een verbetercultuur? Ook de houding van de dienstverlener tijdens het bezoek zegt veel. Stellen hun medewerkers irritant veel vragen over je producten en je orderpatronen, dan weet je dat ze jouw business echt proberen te begrijpen. Beperken ze zich tot algemene vragen, dan weet je al: dit is niet mijn partij.

Impact op conversie

Ook heel belangrijk is om tijdens een locatiebezoek uit te zoeken welke lokale pakketvervoerders er beschikbaar zijn en wat voor cutoff-tijden ze hanteren. Die willen nog wel eens afwijken van de officieel gepubliceerde tijden. Dit lijkt een detail maar dat is het geenszins: een uurtje extra cutoff-tijd op het moment van de dag dat de meeste consumenten hun bestellingen plaatsen, betekent dat je veel meer orders de volgende dag al kunt bezorgen. Het is aangetoond dat snellere levertijden een behoorlijke impact hebben op je conversie en op je klanttevredenheid.

Score card voor de juiste keuze

Zo leverde het werkbezoek dat ik samen met Lampenlicht deed, veel praktische en waardevolle inzichten op voor de locatiekeuze. Nu moest er een beslissing worden genomen! Uiteindelijk hebben we alle informatie in een ‘score card’ verwerkt, waarmee de directie op basis van objectieve en subjectieve wegingsfactoren tot de juiste keuze is gekomen.

Wat is nu de moraal van dit verhaal? Voor veel bedrijven is e-commerce een geweldige groeimotor waarvoor het heel verstandig is een logistieke strategie te formuleren. Echter het vertalen van die strategie naar concrete beslissingen zoals locatie, magazijninrichting en keuze van logistieke partners, is een vak apart. Kennis hierover haal je niet uit een studieboek. Fysieke inspecties en gesprekken met lokale partijen, leiden tot cruciale inzichten die bepalend zijn voor toekomstig succes. Bij UC Group zijn we hierin gespecialiseerd. Ik zou zeggen: maak er gebruik van.

De e-commerce experts van UC Group

Bovenstaand artikel is geschreven door Hans Hulsinga, die tijdens zijn carrière logistieke en leidinggevende rollen vervulden bij diverse toonaangevende bedrijven. Hij is sinds 2020 verbonden aan UC Group waar hij deel uitmaakt van het team van e-commerce experts. Op een pragmatische manier helpen zij bedrijven bij vraagstukken op het gebied van omnichannel, warehousing en logistiek. Wil je weten wat wij voor jouw e-commerce operatie kunnen betekenen? Neem dan gerust contact met ons op.