Hogere omzet, lagere kosten en tevreden klanten HOE dan?

Wat zijn de stappen in het order to cash proces?

1. Ordermanagement – In deze stap wordt de order ontvangen en vastgelegd. Vervolgens krijgen de betrokken afdelingen binnen de organisatie de juiste signalen. Hoe meer manieren waarop een bedrijf orders kan ontvangen, hoe hoger de complexiteit.
2. Creditmanagement – de orders moeten op de juiste manier financieel verwerkt worden. Zo moeten bijvoorbeeld kredietlimieten worden gecontroleerd en correct worden toegepast.
3. Order fulfilment – in het magazijn moet de order verzameld en klaargemaakt worden voor verzending naar de klant. Het is vooral belangrijk dat voorraadgegevens kloppen, zodat klanten de juiste informatie krijgen over levertijden.
4. Verzending en transport – de order wordt verzonden naar de klant. Communicatie met de klant omtrent dag en tijdstip van levering is in deze fase erg belangrijk.
5. Facturatie – facturen dienen op tijd, correct en volledig te worden verstuurd. Fouten in de facturering kosten tijd, leveren de klant ergernis op en zorgen voor cash flow problemen door te late of uitgestelde betalingen.
6. Accounts receivable – de op tijd verstuurde facturen moeten door de klant op tijd betaald worden. In geval van uitstaande betalingen moeten herinneringen gestuurd worden om ervoor te zorgen dat deze alsnog binnenkomen.
7. Betalingsverwerking – Betalingen moeten correct en snel administratief worden verwerkt. Dit voorkomt het onterecht uitsturen van herinneringen of vertraging doordat orders onterecht worden vastgehouden, omdat het lijkt alsof een klant zijn kredietlimiet heeft bereikt.

Waar gaat het vaak mis in het Order to Cash proces?

Problemen in het order to cash proces kunnen grote gevolgen hebben voor de hele organisatie en, nog belangrijker, voor de klant. Het is veel duurder een nieuwe klant te vinden, dan om bestaande klanten te behouden. Klanttevredenheid is daarmee van het grootste belang. Wij zetten hieronder de belangrijkste pijnpunten en problemen binnen het order to cashproces op een rijtje.

1. Klachten: één van de belangrijkste indicatoren dat er iets mis is. In de meeste gevallen gaan klachten over te late of gemiste leveringen, incorrecte prijzen of aantallen, verkeerd ontvangen producten, leverdata en levertijden die niet kloppen of problemen met de (export)documentatie. Hoe hoger het aantal klachten, hoe hoger het risico op ontevreden klanten.
2. Herstelacties en -kosten: klachten van klanten moeten opgelost worden en dat gaat gepaard met extra handelingen en kosten. Dat kan leiden tot verstoringen van het reguliere productie- of logistieke proces, overwerk, extra leveringen en toeslagen voor spoedleveringen.
3. Voorraadverschillen: één van de belangrijkste oorzaken van klachten is voorraadverschillen. Deze leiden tot onjuiste communicatie naar klanten over levertijden en artikelbeschikbaarheid.
4. Uitzonderingen en verstoringen: wanneer wordt afgeweken van standaardprocessen kunnen verstoringen optreden in het order to cash proces. Deze verstoringen leiden tot extra kosten en eventueel tot meer klachten. Verstoringen zijn bijvoorbeeld niet gecommuniceerde prijswijzigingen, specifieke klantkortingen of tijdelijke kortingsacties.

Hoe los je problemen in het Order to Cash proces op?

Voor de eerdergenoemde pijnpunten zijn natuurlijk oplossingen. Sommige van deze oplossingen lossen de problemen op nadat ze zijn ontstaan, maar nog veel belangrijker zijn de oplossingen die ervoor zorgen dat eerder ontstane problemen niet meer voorkomen. Wat zijn dan de voorwaarden voor een soepel order to cash proces?

• Gestandaardiseerde processen – wanneer processen gestandaardiseerd zijn is het makkelijker medewerkers te trainen en weet iedereen wat er moet gebeuren. Waar mogelijk kunnen deze processen ondersteund worden met de juiste digitale systemen.
• Correcte master data – het bekende adagium “garbage in is garbage out” geldt ook in het order to cash proces. Als de basisinformatie niet klopt, is het vrijwel onmogelijk een order foutloos uit te leveren.
• Correcte voorraadinformatie – een correcte voorraad voorkomt dat de klant verkeerd geïnformeerd wordt. Levertijden zijn duidelijk en de klant weet waar hij aan toe is.
• Communicatie en documentatie – zorgen ervoor dat klanten op de hoogte zijn van de status van hun order. Het gaat dan zowel om standaardzaken als een orderbevestiging, track en trace-informatie, paklijsten, exportdocumenten en de factuur, als om proactieve communicatie bij bijvoorbeeld leveringsproblemen of vertraging onderweg.
• Klachten en disputen – een klant die klaagt is al ontevreden. Wanneer het klachtenproces soepel verloopt en de klacht van de klant snel en efficiënt wordt opgelost, kan de negatieve ervaring van de klant zelfs nog worden omgebogen naar een positieve ervaring.

Om tot een soepel order to cash proces te komen kun je verschillende stappen nemen.

• Root cause analyse – het oplossen van een probleem en, belangrijker nog, het voorkomen dat hetzelfde probleem in de toekomst weer ontstaat. Dit begint per geval met een grondige analyse van wat verkeerd ging.
• (Continue) Procesverbetering – als je weet waar de ontstane problemen vandaan komen, kunnen processen worden aangepast en verbeterd. Bij continue procesverbetering wordt niet naar individuele gevallen gekeken, maar integraal naar het gehele proces.
• Werkinstructies en procesbeschrijvingen – wanneer alle processen en werkinsructies goed zijn uitgewerkt en onderhouden, is het voor iedereen duidelijk wat er moet gebeuren.
• Training – soms zijn de processen en werkinstructies solide, maar ontbreekt het aan de juiste training voor het personeel en een adequate manier waarop kennis wordt gemanaged binnen de organisatie.

Wat levert een soepel Order to Cash proces op?

Lagere kosten

Efficiënte en heldere processen leiden tot minder fouten en zorgen voor kortere doorlooptijden. Hierdoor kan hetzelfde werk in minder tijd worden uitgevoerd. Een rechtstreekse besparing van kosten. Daarnaast bespaar je de kosten van extra transporten en spoedprocedures om fouten te herstellen.

Meer omzet en tevreden klanten

Het belangrijkste eindresultaat van vrijwel elk bedrijfsproces is een tevreden klant. Tevreden klanten komen terug en leiden daarmee tot meer omzet. Daarnaast zullen zij zich positief uitlaten over hun ervaring en zo mogelijk anderen overhalen ook klant te worden.

Tevreden werknemers

Wanneer processen soepel lopen en werknemers goed getraind zijn, zullen ze veel minder stress ervaren. Dat komt de werknemerstevredenheid ten goede. In een tijd waarin het moeilijk is om goed gekwalificeerd personeel te vinden, is retentie heel belangrijk. Tevreden werknemers blijven werkzaam bij het bedrijf en zorgen weer voor tevreden klanten.

Gestandaardiseerde processen, heldere werkinstructies en correcte masterdata staan aan de basis van een goed order to cash proces. Een soepel order to cash proces levert een belangrijke bijdrage aan de efficiëntie van de hele supply chain. Met als resultaat: hogere omzet, lagere kosten en tevreden klanten.

Wil je advies over order to cash? Neem dan gerust contact op met Caroline Dekker of Yves Gortzak. Zij delen graag hun expertise en kunnen je helpen.