Het team van UC Group ondersteunde Lely in een tijd waarin het bedrijf druk bezig was met de introductie van haar nieuwe generatie melkrobots. De uitdagingen op het gebied van ordermanagement en service performance die zo'n introductie levert, konden daardoor adequaat worden aangegaan.
Met de introductie van een nieuwe generatie melkrobots door Lely, wereldwijd marktleider op het gebied van robotica en farm management voor de melkveehouderij, verstevigt ze haar wereldwijde concurrentie-positie.
Al enkele jaren kent het familiebedrijf Lely een stevige groei. Een groei die mede is vormgegeven door constante aandacht voor innovatie. Deze groei gaat gepaard met een continue motivatie om haar dienstverlening te verbeteren en aan te passen aan de eisen van de klanten. Daar waar deze groei samenkwam met de introductie van een nieuwe melkrobot, afwezigheid van ervaren medewerkers en een piek in de werkzaamheden, ontstonden acute bezettingsproblemen op de Customer Service Desk.
UC Group werd benaderd bij het vinden van een oplossing.
Op korte termijn stabilisatie brengen in het team; het orderproces en de dienstverlening naar de klanten moeten op een Lely-waardig niveau gebracht worden. Op de middellange termijn een afdeling inrichten die duurzaam stabiel is en mee kan bewegen met nieuwe productintroducties en het verder groeien van de organisatie.
De nieuwe productintroductie is afgerond. Naast de drukke werkzaamheden hiervoor is een training klantgerichtheid gestart om de afdeling op een hoger niveau te brengen. Procedures en processen zijn geanalyseerd om verdere verbeteringen in de toekomst door te voeren.
Tevens is een project gestart om master data te optimaliseren en procesverbetering in de reeds beschikbare ICT-systemen aan te brengen. De ervaring in customer service binnen supply chain omgevingen was een voorbeeld voor het team en heeft bijgedragen aan de uitstraling naar de gehele organisatie.
De initiële focus was het stabiliseren van de afdeling om van daar uit te werken aan een integrale aanpak om duurzaam te verbeteren, kijkende naar organisatie, processen en systemen.
De Customer Service Desk is in eerste instantie verstevigd met een interim customer service manager die voor de duur van het project instapte in de rol van team lead front office. Er is bewust gekozen voor een zwaardere invulling, om ruimte over te houden om te bouwen aan een duurzame oplossing.
De stabilisatie werd op de korte termijn bemoeilijkt doordat de introductie van de nieuwe melkrobots extra afstemming tussen de ketenpartners vereiste. Dit veroorzaakte onder andere additionele werkdruk op de Customer Service Desk. Om een duurzame oplossing niet in het gedrang te laten komen is op dat moment gekozen om tevens een senior customer service medewerker vanuit UC Group in te zetten, in nauwe samenwerking met de interim customer service manager. De snelle beschikbaarheid, ervaring en gespecialiseerde kennis van dit UC-team bleken succesvolle sleutelingrediënten.
Katja van Rookhuijzen, Head of Customer Service Desk
