Zoek binnen de UC Group website

Case Tata Steel

Producent van stalen buizen Tata Steel Tubes is een dochteronderneming van Tata Steel en heeft drie vestigingen. De afdelingen sales, customer service en supply chain werken vanuit het hoofdkantoor in Oosterhout waar ongeveer 300 mensen werken. De andere twee vestigingen staan in Zwijndrecht en Maastricht. De markten die het bedrijf bediend zijn de automotive-, de bouw-, de agri- en verwarmingssector. De gelaste buizen die het bedrijf maakt zijn terug te vinden in hekwerken, machines, stadions, rollerbanen, auto’s, vrachtwagens en vele andere producten.

Klant uitdaging

Bij de start van de samenwerking met UC Group stond dit bedrijf voor een grote uitdaging: een omvangrijke CRM-implementatie. Het doel was helder: klantprocessen stroomlijnen en klantinformatie centraal toegankelijk maken. Hoewel het technische aspect van het project vlekkeloos verliep, constateerde de commercieel directeur dat de veranderingen onvoldoende werden geaccepteerd door de organisatie. De medewerkers voor wie het nieuwe systeem opgezet werd, vonden het spannend om het daadwerkelijk te gaan gebruiken. In maart 2023 schakelde het bedrijf een professional van UC Group in als interim customer service manager. Op aanbeveling van deze manager werd later een collega aangesteld als process improvement manager, een cruciale rol die al enige tijd vacant was. De commercieel directeur merkte dat dit al snel verschil maakte.

Aanpak

Om het CRM-project te revitaliseren en intern breed draagvlak te creëren, bundelden twee professionals van UC Group hun krachten met de ‘process owners’. Gezamenlijk brachten zij de belangrijkste klantprocessen gedetailleerd in kaart, zoals het klachtenproces en het customer onboarding-proces. Een van de professionals gaf aan: “Bij een bedrijfsbrede implementatie is het essentieel om de bedrijfsprocessen vooraf goed beschreven te hebben. Alleen dan kan je tijdens de implementatie toetsen of alle aspecten van het proces zijn opgenomen in het nieuwe systeem. Tijdens onze workshops kwamen telkens nieuwe zaken naar boven die in het technische deel van het project niet volledig waren meegenomen. Iedere opmerking hebben we verwerkt en in nieuwe workshops getoetst. Zo hebben we ervoor gezorgd dat alle processen volledig en naar tevredenheid waren vastgelegd toen alle workshops gegeven waren. Daarna hebben we het CRM-systeem hierop aangepast.”

Resultaten

  • Toegankelijke klantinformatie: Alle klantgegevens zijn logisch opgeslagen en snel vindbaar voor iedereen in het bedrijf.
  • Verhoogde efficiëntie: Medewerkers van sales en customer service hoeven niet langer verschillende systemen te raadplegen of te schakelen met andere afdelingen, wat de productiviteit verhoogt.
  • Verbeterde klanttevredenheid: De medewerkers kunnen vragen en klachten snel en direct correct afhandelen, wat leidt tot meer tevreden klanten.
  • Succesvolle CRM-implementatie: Bereikt door effectieve functionele begeleiding en breed draagvlak onder alle stakeholders binnen het bedrijf.

Onze oplossing

Het implementeren van een nieuw CRM-systeem binnen een groot bedrijf is een complexe en uitdagende onderneming. Een professional van UC Group verklaart: “Bij een dergelijke implementatie krijg je te maken met verschillende afdelingen, waar vaak aanvankelijk veel scepsis heerst over de aangekondigde verandering. Dit project bewijst dat de succesfactor bij een IT-implementatie vooral de functionele begeleiding is.”

De commercieel directeur beaamt dit: “De ontwikkeling van een CRM-systeem vraagt veel van je organisatie. Het raakt aan jarenlang opgebouwde processen, en om die te veranderen is veel daadkracht en veranderkracht nodig. De professionals van UC Group hebben die bij ons geleverd.”

Hoewel de taak van UC Group nu is afgerond, is het project nog niet volledig voltooid. De professionals hebben echter een solide basis gelegd. “Een van de mooiste feedbackpunten bij ons afscheid was: ‘Jullie hebben tenminste naar ons geluisterd!’ Dat bevestigt voor mij dat we de juiste benadering hebben gekozen.”

“De ontwikkeling van een CRM-systeem vraagt veel van je organisatie. Het raakt aan jarenlang opgebouwde processen, en om die te veranderen is veel daadkracht en veranderkracht nodig. De professionals van UC Group hebben die bij ons geleverd.”

Commercieel directeur Huib Simon, Tata Steel