Gaat Bol.com binnenkort ook eigen transportdienst starten?

In de afgelopen 20 jaar twijfelde niemand er aan: uitbesteden van de “last mile” moet je overlaten aan professionele logistieke dienstverleners. Maar Coolblue dan met haar CoolblueBezorgt®? Gestart oktober 2015 en in 2018 alweer behoefte aan 1000 extra bezorgers? Moeten PostNL en DHL Parcel, maar ook Bol.com en Wehkamp zich zorgen gaan maken? De hoogste tijd om de gedachten wat te ordenen.

Amazon: retailer en/of logistieke dienstverlener?

Al jarenlang kijken we vol verbazing naar de logistieke strategie van Amazon: worldwide inmiddels meer dan 200 distributiecentra, met Amazon Prima Now gratis levering binnen 2 uur, eigen vliegtuigen en schepen, eigen onbemande pick-up points.

Meer dan 40% van de kosten van Amazon wordt uitgegeven aan fulfilment kosten. Alleen de outbound shipping costs zijn in 2016 al opgelopen tot ca. $ 17 miljard op een omzetwaarde van ca. $ 135 miljard, zie onderstaande afbeelding.

Voor mij is het een heel duidelijk signaal: De Amazon strategie is erop gericht om een excellente retailer te zijn. Een retailer met een duizelingwekkend assortiment van meer dan 100 miljoen sku’s in combinatie met een zo excellent mogelijke logistieke service als meest belangrijke “verpakking” van het gekochte product.

In die logistieke verpakking zijn levertijd en kosten belangrijk: in grote landen een next day delivery voor een groot assortiment (> 1.000.000 sku’s) bij zeer lage verzendkosten voor Amazon Prime klanten.

In traditionele retail was “logistiek” ook altijd al heel belangrijk!

Heeft online sales een extra schijnwerper gezet op het belang van logistieke dienstverlening? Ja en nee.

• Ja, omdat “kopen of afstand” een conflict geeft met “instant gratification”: je koopt op afstand, je betaalt direct en je moet maar afwachten wanneer je over het al betaalde product kunt beschikken. Hoe korter de “levertijd-pijn”, hoe beter het voelt. Lees het rapport “See now, buy now” van Accenture.
• Nee, want in de traditionele “bricks” retail waren logistieke aspecten altijd al heel belangrijk en zijn dat nog steeds. Om er een paar te noemen:
  • Locatie van winkels: hoe beter de locatie (afstand tot de consument), hoe groter de kans op commercieel succes.
  • Bereikbaarheid (vervoer): hoe beter (parkeerruimte vooral, of openbaar vervoer) hoe groter de kans op commercieel succes.
  • Bereikbaarheid (openingstijden): hoe langer en meer flexibel, hoe groter de kans op commercieel succes.

Online sales heeft geleid tot een enorme schijnwerper op het verkorten van de levertijd (niet voor alle producten, maar wel voor heel veel) en het leveren van een zeer betrouwbare afleverprestatie.

Waarom zou een retailer de “ellende” van de last mile op zijn nek nemen?

Van de totale fulfilmentkosten zit ca. 65% in de last mile: het ophalen van pakketten, het distribueren ervan over grote afstanden, het fijnmazig distribueren van de pakketten naar huisadressen of afhaalpunten. Een mega-operatie met vrachtauto’s, distributiecentra, grote hoeveelheden bezorgbussen en bezorgers, transportplanningssystemen en klantenservice.

Ik zie een paar argumenten voor een retailer om toch tot “zelf doen” over te gaan:

• Uitbesteden: onmogelijk. Wat jij als retailer wilt, kún je gewoonweg (nog) niet aan een marktpartij uitbesteden. Ik denk bijvoorbeeld aan de online fooddistributie van ah.nl (toen nog Albert.nl) vanaf begin 2000. Er bestond nog geen grootschalige fooddistributie b-2-c en Ahold moest dat zelf organiseren om überhaupt online ter kunnen verkopen met de aansluitende bezorging: o.a. dag/tijdvak-levering voor diepvries en vers binnen een tijdvak van 2 uur.
• Levertijd. De levertijd, die jij je klanten wilt leveren, wordt door logistieke dienstverleners (nog) niet geleverd. Levering binnen 1 of 2 uur, zoals bij Amazon Prime Now is grootschalig, in wereldsteden, (nog) niet te koop. Als je dat serviceproduct wilt aanbieden, dan zal je het zelf moeten organiseren.
• Geen enkele logistieke dienstverlener levert de afleverkwaliteit die jij als retailer essentieel vindt: klantcontact vooraf, op tijd leveren, extra services tijdens afleveren. Coolblue heeft aangegeven, dat dit de belangrijkste reden is geweest om CoolblueBezorgt® te starten. Een 2-mans belevering met een super serviceniveau.
• Bezorgtarief. Je moet voor de afleverservices, die jij als retailer wilt leveren, een te hoog tarief betalen aan logistieke dienstverleners. Voor Amazon zou dit een hoofdargument kunnen zijn om met Shipping With Amazon te starten. Met SWA bieden ze een distributienetwerk voor uitsluitend orders, die via het Amazon-platform zijn afgesloten. De proef start in Los Angeles. Een US-analist zegt er het volgende van: Amazon wil met een beproefde methode zijn concurrenten overtreffen en wil de concurrentie aangaan met UPS en Fedex door lagere afleverkosten te bieden.

CoolblueBezorgt®: Een booming netwerk voor levering van witgoed en keukenapparatuur

Oktober 2015 gestart, inmiddels al een netwerk met een centraal distributiecentrum in Tilburg en een 6-tal hubs in Rotterdam, Utrecht, Amsterdam, Tilburg, Groningen en Apeldoorn. Ook in België is de bezorgdienst inmiddels gestart. Voor 2018 is een campagne gestart om een 1000-tal bezorgers te werven.

De klantbeoordeling: Op de reviewsite Trustpilot gemiddeld een 8,7 (ter vergelijking: Wehkamp scoort gemiddeld een 8,3 en Bol.com een 7,8)

Met enthousiaste beoordelingen zoals deze:

Kernvraag is: welke klantervaring wil je leveren?

Sommige bedrijven gaan in hun strategie vooral voor “operational excellence” (super efficiënte processen), anderen kiezen vooral voor “customer intimicy” (alles draait om een top-ervaring voor de klant).

Misschien is deze tweedeling in omnichannel retail al wel achterhaald en zien we de winnaars scherp focussen op “operational and customer excellence”.

Voorbeeld: waarom zegt de ene beddenleverancier, Swiss Sense: we leveren je nieuwe bed keurig af en zetten hem in elkaar. Maar je oude bed, sorry, die moet je zelf maar op een of andere wijze afvoeren!

Terwijl de andere beddenleverancier, Beter Bed, in de huid van de consument kruipt en aangeeft: als je wilt dat we je oude matras meenemen, prima, doen we graag. Je krijgt van ons een matraszak, om geen vervuiling in onze bezorgbus te krijgen. Net een stapje verder de processen doordenken en de consument van a tot z voor je winnen.

Terug naar de vraag: Gaat Bol.com snel een eigen transportdienst beginnen?

Eerlijk gezegd: Ik verwacht het eigenlijk niet. Laat ik helder zijn: Bol.com is een prachtig bedrijf, met een grote naamsbekendheid bij de Benelux consument.

De logistieke dienstverleners van Bol.com, o.a. Docdata/PostNL/DHLparcel zijn goed georganiseerde bedrijven, die hun vak echt verstaan. Bij zowel retailer als logistieke dienstverleners heb ikzelf wel de indruk van “operational excellence is super belangrijk, en ja, de klantbeleving moet goed zijn”.

Er zijn allerlei overwegingen, ik denk vooral financiële, om tevreden te zijn met een “goede” klantbeleving. Bij Coolblue ervaar ik dat anders, in heel veel, vooral, logistieke service-aspecten.

Een rapportcijfer 8 geeft geen WOW-respons, een 9+ doet dat wel. Als we kijken naar de marktontwikkeling in de afgelopen jaren, dan heeft deze strategie Coolblue geen windeieren gelegd.

Vraag is welke strategie in de toekomst de winners oplevert: die van Amazon en Coolblue met gepassioneerde klantgerichtheid, of de strategie van veel retailers en logistieke dienstverleners van “goed is goed genoeg”?

UC Group: actief in verbetering van e-fulfilment processen

Wil je je kennis op het gebied van e-fulfilment verder verbreden? Wil je meer zicht krijgen op dé e-fulfilment trends voor de komende jaren?

UC Group is met de E-fulfilment Academy al een 5-tal jaren actief in het vergroten van het kennisniveau op het gebied van e-fulfilment.

De E-fulfilment Academy is een post HBO-opleiding van 6 cursusmiddagen, waarin de belangrijkste aspecten van e-fulfilment worden behandeld.

Lesstof wordt constant ge-update, in kleine groepen wordt aan cases gewerkt. Ook uitgebreide aandacht voor internationale e-fulfilment ontwikkelingen. Niet alleen Amazon, ook het Chinese JD.com en internationale onderzoeksrapporten komen aan bod.

Meer weten ? Ga naar de website van de E-fulfilment Academy.

UC Group is daarnaast op meerdere gebieden actief om bedrijven te helpen hun logistieke omnichannel processen te verbeteren. Door advies en realisatie van procesverbetering, door projectmanagement en door het begeleiden van veranderingsprocessen in organisatie en samenwerking.