Retailer en vervoerder: ‘bezorging wijzigen’ moet makkelijker!

De online shopper wordt steeds professioneler

We kopen steeds meer online. Eind vorig jaar presenteerde de Zweedse Trustly Group het rapport The State of Online Shopping. Uit deze studie bleek (zie figuur 1), dat 13% van de Nederlandse online shoppers wekelijks een online aankoop doet. 27% Koopt eens in de 2 weken en 24% koopt één keer per maand online. Gemiddeld plaatst een NL shopper in 2017 ca. 16 online orders.

figuur 1

Cijfers, zie figuur 2, die hier op aansluiten zijn uit een rapport van IPC, International Post Corporation,  Cross-border e-commerce shopper survey 2017. In deze grafiek is weergegeven welk percentage van de online shoppers wekelijks een aankoop doet. Consumenten in China en Zuid-Korea scoren hier het hoogst, resp. 54 en 46%. USA, UK en Duitsland scoren hier ook hoog met resp. 32, 27 en 22%. Vergelijkbaar met het Trustly Group rapport geeft dit onderzoek aan dat 13% van de Nederlandse online shoppers wekelijks een online aankoop doet. In België, online sterk groeiend, ligt dat percentage nu nog op 6%.

figuur 2

De online shopper wordt, ook logistiek gezien, steeds professioneler

In de pakketdistributie zijn de zogenaamde ‘frequent buyers’ heel belangrijk. In Nederland plaatst  40% van de online kopers ca. 75% van de online orders. Met 25 tot 50 online aankopen per jaar zijn deze kopers zeer ervaren in het online kopen .

Niet thuis, bezorgen bij de buren, is hinderlijk voor zowel deze frequent buyers als voor hun buren. Deze frequent buyers willen en zullen graag gebruik maken van afleveropties, die passen bij hun levensstijl:

• Kiezen van een specifieke afleverdag
• Keuze voor avondlevering
• Keuze voor aflevering op huis- of ander adres of afhalen in de winkel of afhaalpunt

Een afleverkans van bijna 100%. Voor frequent buyers zou dat super zijn, maar zeker ook voor de pakketvervoerders.

Als de online koper thuis is, dan kost een aflevering ca. 1 minuut. Is de online koper niet thuis, dan kost de aflevering al gauw 3 minuten: een buur zoeken, als die gevonden is het pakketje afgeven en daarna nog een briefje in de bus van de koper. Lees hierover ook het Whitepaper: ‘Pakketten op wielen, de laatste meters wegen het zwaarts’.

Na keuze van een afleveroptie is het enige risico dat ik als frequent buyer een foute afspraak heb gemaakt. Kan ik dat doorgeven aan de webshop of de vervoerder?

Webshops en pakketvervoerders bieden deze mogelijkheid steeds meer, maar het moet nog wel beter gaan werken. Een kort overzicht.

‘Re-schedule delivery’: van ‘FlexDelivery-Service’,  ‘Bezorging wijzigen’ tot ‘In-flight options’

We zien bij pakketvervoerders steeds meer initiatieven ontwikkelen om de online koper de gelegenheid te geven tijdens het distributieproces de afleverdatum aan te passen en/of de afleverlocatie.

Onderzoek van DPD onder online shoppers in de UK, rapport E-shopper barometer 2017, zie figuur 3, laat zien hoe belangrijk online kopers deze service vinden. In vergelijking met andere logistieke services scoort de mogelijkheid om de aflevering ter herplannen verbazingwekkend hoog.

figuur 3

Wat doen de verschillende vervoerders?

Een kort overzicht van de stand van zaken:

GLS

In Nederland op het gebied van b-2-c last mile niet zo’n grote speler, biedt al ca. een jaar of 5 haar zogenaamde ‘FlexDelivery-service’. Vanaf het moment, dat een pakket aan GLS wordt overgedragen en daarover een track & trace bericht ontstaat, is het mogelijk om afleverdag en plaats te wijzigen. Tot 23:59 uur, de avond voor aflevering, kun je als afnemer je gewenste wijziging aan GLS doorgeven.

PostNL

PostNL heeft sinds de zomer van 2017 de service ‘bezorging wijzigen’ operationeel.

Met deze dienst kan de consument zodra het pakket in het PostNL sorteercentrum is en er een track & trace bericht is gegenereerd, het bezorgmoment, of de bezorglocatie wijzigen. Dit kan tot uiterlijk 06.00 uur ’s morgens op de dag van bezorging. De wijziging kun je doorgeven via de PostNL app of via de track & trace code.

Het jaarverslag 2017 van PostNL zegt over deze service: “Since introducing the Change Delivery option in July 2017, it has been used over 700,000 times, with almost 20 percent of active PostNL account holders making use of the service. As well as benefitting consumers, the new service also contributes to our sustainability goals. The service has a 10 percent higher first-time delivery success rate compared to those not using the service”.

Wat ik nog opmerkelijk vind aan deze service: in de webshop-omgeving kan ik er tot nu toe nog niets over vinden. Je zou verwachten, dat bijv. Bol.com en Coolblue er in hun bezorginformatie melding van maken en dat je in je eigen Bol.com-account omgeving een ‘bezorging wijzigen’ aan zou kunnen maken. Zo werkt het nog niet. Nog een verbeterpunt.

DHL Parcel

Na PostNL de grootste pakketvervoerder in Nederland. Via de site van DHL Parcel kan ik niets over een ‘bezorging wijzigen’ service vinden. DHL Parcel levert deze service echter wel, op dit moment wellicht alleen voor Wehkamp. Wehkamp, een zeer grote klant van DHL Parcel heeft de informatie duidelijk op haar site staan, zie figuur 4. De gewenste wijziging kun je in je eigen Mijn Wehkamp-omgeving doorgeven. Vanuit de relatie tussen retailer en klant is dat top. Maar… toch een paar kinderziektes:

• De wijziging kun je alleen aanmaken in de Wehkamp app op je smartphone of tablet. Heel veel orders worden nog steeds via laptop of desktop aangemaakt. In Mijn Wehkamp-account op m’n laptop of desktop kan ik echter een bezorgafspraak niet wijzigen, heel vreemd!
• Je kunt de wijzigen alleen op de ochtend van de dag van levering doorgeven. In vergelijking met GLS en PostNL is dat echt klantonvriendelijk. De wijziging zou aangemaakt moeten worden, nadat het pakket door Wehkamp aan DHL Parcel wordt overgedragen en daar een track & trace bericht over ontstaat. (of ‘zou moeten ontstaan’: de combi van Wehkamp en DHL Parcel vind ik in vergelijking met andere retailers echt mager in het informeren over de afleverstatus)

figuur 4

DPD

DPD biedt een ‘bezorging wijzigen’ (in de UK noemt DPD dit ‘in-flight options’) aan via de service Predict. Als de webshop deze service inkoopt van DPD, dan kan de online koper bij ontvangst van het eerste track & trace bericht eventueel afleverdag en afleverlocatie wijzigen. Het beeld, dat ik heb is, dat er in de DPD-omgeving tot nu toe beperkt van deze service gebruik wordt gemaakt.

Tijd voor extra acties op het gebied van bezorging wijzigen

De service ‘bezorging wijzigen’ is echt een grote kans om met frequent online buyers een afleverkans te bereiken van bijna 100%. Positief is, dat meerdere vervoerders in de afgelopen jaren deze service mogelijk hebben gemaakt, ICT-technisch en operationeel.

Wat echt beter moet:

• Webshops en vervoerders zouden er echt meer aandacht aan kunnen besteden, zodat het gebruik van deze service significant omhoog gaat.
• De mogelijkheid om de bezorging te wijzigen zou in een Mijn webshop-account aangegeven moeten kunnen worden, zowel in apps als inlog via laptop of desktop.

De wijziging zou aangemaakt moeten kunnen worden na het eerste track & trace bericht tussen webshop en online koper. Als laatste moment: de ochtend van de dag van levering.

Meer leren over logistiek voor e-commerce?

Wil je jouw kennis op het gebied van e-fulfilment verder verbreden? Wil je meer zicht krijgen op dé e-fulfilment trends voor de komende jaren?

UC Group is met de E-fulfilment Academy al een 5-tal jaren actief in het vergroten van het kennisniveau op het gebied van e-fulfilment.

De E-fulfilment Academy is een Post HBO-opleiding van 6 cursusmiddagen, waarin de belangrijkste aspecten van e-fulfilment worden behandeld. Lesstof wordt constant ge-update, in kleine groepen wordt aan cases gewerkt. Er is uitgebreide aandacht voor internationale e-fulfilment ontwikkelingen. Niet alleen Amazon, ook het Chinese JD.com en internationale onderzoeksrapporten komen aan bod.

Meer weten? Ga naar de website van de E-fulfilment Academy.

Omnichannel Workshop

UC Group is daarnaast op meerdere gebieden actief om bedrijven te helpen hun logistieke omnichannel processen te verbeteren. We hebben hier een Omnichannel Workshop voor ontwikkeld die misschien interessant voor je is.